Quel est l’impact de la transformation des officines sur le métier de délégué pharmaceutique ?

Le secteur de la pharmacie est en pleine transformation depuis plusieurs années. Les officines cherchent autant à diversifier leur offre, proposer de nouveaux services, pour fidéliser leur clientèle et se différencier de la concurrence qu’à optimiser leur gestion pour développer leur CA et leur marge. Face à cette évolution, le métier de délégué pharmaceutique doit également s’adapter et se réinventer. Celui-ci n’est plus seulement un vendeur de produits, mais aussi un partenaire et un conseiller des pharmaciens.   

Le rôle et la mission du délégué pharmaceutique 

Rappelons que le délégué pharmaceutique est un professionnel de la vente qui assure la promotion des produits d’un laboratoire auprès des pharmacies. Sa mission principale est de développer le chiffre d’affaires et la rentabilité de son portefeuille clients, en tenant compte des besoins et des attentes des pharmaciens.  

Ses activités quotidiennes comprennent :  

• La prospection, la prise de rendez-vous ; 
• La présentation des nouveautés et des offres promotionnelles ; 
• La négociation des conditions commerciales ; 
• Le suivi des commandes ; 
• La gestion des retours et des litiges ; 
• Et la fidélisation des clients.   

L’évolution du métier de délégué pharmaceutique 

Comme dans la plupart des professions, à mesure des évolutions technologiques et sociétales, le métier de délégué pharmaceutique connaît une profonde mutation, liée à la transformation du secteur.  

Elle n’est pas nouvelle, mais elle s’accélère. Citons notamment la concurrence des parapharmacies en ligne, des grandes surfaces et des circuits alternatifs.  

Les officines n’ont pas d’autres choix que celui de se réinventer et se différencier pour attirer une nouvelle clientèle et mieux fidéliser les clients existants. Parmi les voies qui se sont ouvertes ces dernières années : proposer des services à valeur ajoutée, comme le conseil, le dépistage, la prévention, la téléconsultation ou la livraison à domicile de médicaments. Seulement voilà, sur le volet de la parapharmacie, d’autres enjeux sont incontournables : optimiser la gestion des stocks, le merchandising, de même que leur marketing et la relation client.  

Dans ce contexte, le délégué pharmaceutique doit adapter son discours et son approche. Il ne s’agit plus seulement de vendre des produits, mais d’accompagner les pharmaciens dans leur stratégie de développement et de fidélisation. Le délégué pharmaceutique doit donc adopter une nouvelle posture de « business développeur » avec de nouvelles compétences : 

• L’analyse des données : le délégué pharmaceutique doit être capable de collecter, de traiter et d’analyser les données relatives aux performances commerciales de ses clients par rapport à son environnement. Fort de cette analyse, il joue un véritable rôle de conseil pour favoriser le développement des officines et proposer des solutions personnalisées et adaptées à leur situation
• Le merchandising : dans ce domaine également, il peut apporter des conseils sur l’agencement, la présentation et la mise en valeur des produits dans la pharmacie. Cette expertise permet de développer le sell–out en augmentant l’attractivité, la visibilité des produits à forte marge ou produits saisonniers pour accélérer leur rotation. 
• La communication et le relationnel client : enfin, le « DP » doit être capable de créer et d’entretenir une relation de confiance et de partenariat avec les officines. Ce qui suppose d’investir tous les canaux au bon moment, de la rencontre physique (qui n’est plus si fréquente comme on le verra) aux contacts en ligne. 

La digitalisation du métier de délégué pharmaceutique 

En plus de bousculer les pharmacies, la digitalisation du secteur a aussi un impact direct sur le métier de délégué pharmaceutique. Le titulaire cherche de plus en plus à valoriser son temps auprès de sa clientèle. Son temps étant compté, il n’accepte plus qu’un nombre limité de RDV avec les commerciaux des laboratoires. De ce fait, les contacts physiques sont de moins en moins fréquents et de plus en plus courts (30 mn en moyenne).  

Le délégué pharmaceutique doit donc s’adapter et recourir aux solutions digitales mises à sa disposition pour maintenir le lien avec ses clients et continuer à leur apporter de la valeur. L’hybridation des rendez-vous étant devenue la norme, le commercial doit maîtriser plusieurs outils :  

• Le CRM Pharma reste la pierre angulaire de la relation : Le logiciel de gestion de la relation client adapté au secteur de la pharmacie permet au délégué pharmaceutique de gérer son portefeuille clients, de planifier et de préparer ses visites du mieux possible pour en maximiser le ROI. Il centralise les données et donne accès à des tableaux de bord personnalisés pour faciliter la vie du commercial tout en maximisant son efficacité.  
• Une solution digitale en mobilité : le délégué pharmaceutique doit être en mesure d’accéder aux données client et catalogue produits à tout moment et en tout lieu. Mais plus qu’un ordinateur portable, pas toujours simple à utiliser dans une officine où le manque de place se fait parfois sentir, il doit avoir accès à toutes ces informations directement sur son smartphone. 
• Un logiciel de merchandising pour qu’il puisse réaliser des simulations et des plans d’implantation des produits, en tenant compte des contraintes et des objectifs de ses clients. Grâce à cette solution, il peut visualiser l’impact de ses recommandations sur les ventes et la rentabilité et mieux convaincre ses clients. 
• Un portail digital BtoB permettant aux laboratoires d’offrir à leurs clients un service omnicanal. Grâce à ce portail, les officines peuvent gérer en toute autonomie leurs commandes de réassort en retrouvant leurses conditions commerciales dédiées, les retours de produits, les réclamations et elles ont accès à des informations H24. Le temps ainsi gagné par l’équipe officinale et le délégué pharmaceutique peut alors être mis à profit pour traiter des sujets à plus forte valeur ajoutée tel que l’accompagnement au sell-out, lors des visites.  

Conclusion

Le métier de délégué pharmaceutique évolue et s’enrichit face aux nouveaux enjeux du secteur de la pharmacie. En se positionnant comme un véritable partenaire des pharmaciens, il les accompagne dans leur stratégie de développement et de fidélisation. Au cœur de la transformation digitale, qui lui permet de renforcer son efficacité, sa réactivité et sa proximité avec ses clients, le délégué pharmaceutique devient par conséquent un acteur clé dans la transformation des officines et de la diversification de leurs offres.